Управление рекламациями на уровне корпораций
23.03.2017
Ключевые слова:

CASQ-it, УРАН, управление рекламациями, 8D, корпоративное управление рекламациями, автоматизация управления рекламациями

Тридцать компаний, занимающихся оперативной деятельностью, одиннадцать производственных предприятий на всех континентах земного шара и обширный спектр продукции в сфере электронных элементов, начиная от полупроводниковых кристаллов вплоть до сложных интегрированных систем. Таковы были исходные данные, при которых мировой производитель полупроводниковой продукции «Semikron» со штаб-квартирой в Нюрнберге (Германия) внедрил управление рекламациями на корпоративном уровне (с учетом дополнительной возможности действовать локально на нескольких производственных предприятиях группы).

Индустрия полупроводников с мировым оборотом около 13,5 миллиардов евро относится к особо развивающимся отраслям экономики настоящего времени. Semikron производит компоненты и системы силовой электроники, преимущественно в сегменте средних напряжений (около 2 кВт до 10 МВт). В этой сфере предприятие, находящееся, как и прежде, в частном владении, уже является создателем многочисленных инноваций. Её отличает чрезвычайно высокое время такта, конкуренция на международном уровне, чрезвычайно высокие требования к качеству, стремительный рост объемов продаж. Наиболее популярными продуктами компании являются промышленные приводы с регулируемой частотой оборотов, автоматизированные системы управления, сварочные установки и лифты. Альтернативными направлениями являются источники бесперебойного питания (ИБП), возобновляемая энергия (энергия ветра, солнца) а также электрификация грузовых автомобилей, электропогрузчиков, спортивных автомобилей и мобильных технологических машин.

Отслеживание и координирование рекламаций в глобальном масштабе

Бизнес процессы в группе компаний Semikron (от изготовления отдельных элементов, промежуточного и окончательного монтажа и поставки через локальных дистрибьюторов конечному покупателю) могут насчитывать десятки этапов. Согласованные связи между производственной и дистрибьюторской сетью гарантирует непрерывную замкнутость данной системы.

Сложность и комплексность процесса раскрывается в его обратном направлении – при работе с рекламациями и связанным с ней изучением причин. Так как продукт Semikron собирался на различных производственных площадках, для анализа рекламации необходимо его хронологическое разложение на отдельные составляющие в обратном порядке. Это означает огромные затраты, как организационные, так и логистические, так как узлы, на которые была подана рекламация, зачастую тоже физически «путешествуют» между вовлеченными в их изготовление предприятиями.

До 2012 года этот «путь по инстанциям» был самым обременительным занятием, так как каждое вовлеченное предприятие обрабатывало анализ дефекта продукта как собственную, отдельную рекламацию. То есть при каждой передаче в предыдущую в производственной цепочке организационную единицу Semikron создавался новый процесс обработки рекламации. Так, из первичной рекламации клиента широким веером стремительно разветвлялось «дерево» множества «внутренних» рекламаций, плюс внешние рекламации предприятиям-поставщикам. Поэтому централизованный, обобщающий обзор для всех аспектов и стадий одной отдельной рекламации зачастую не представлялся возможным.

Совместная обработка рекламаций по всему миру

Даже если рекламация всегда имела успешное завершение, из разнообразия имеющихся отчетов об испытаниях было почти невозможно сгенерировать понятный для заказчика заключительный отчет - прежде всего потому, что разные предприятия группы компаний зачастую работали с разными методами регистрации данных, такими как „Word“, „Excel“ или собственными «шаблонами». Сведение этого материала вручную для заключительной оценки было связано с существенными временными затратами.

Затратами, которые в конце концов стали конфликтовать с постоянно ускоряющимся ростом Semikron. Поэтому в 2010 году департамент систем менеджмента качества компании сформулировал амбициозную цель: быстрое внедрение нового, высокопроизводительного инструмента для управления рекламациями. Он должен предоставлять всю необходимую информацию для клиента, а также давать каждому заводу в группе компаний Semikron возможность самостоятельной обработки рекламаций. С его помощью должна была появиться возможность как совместной обработки рекламаций во всем мире, так и независимой работы над одной отдельной рекламацией.

Однако быстро стало очевидно, что с помощью используемого в настоящий момент программного обеспечения эту стратегию эффективно реализовать не удастся. Прежде всего потому, что отдел менеджмента качества Semikron решил работать исключительно по методике 8D, однако уже имевшееся решение в виде CAQ-системы (Computer Aided Quality) не было рассчитано на сквозную обработку в интернациональном масштабе. Требовался абсолютно новый подход – с инструментом управления качеством, который сумел бы приспособиться к особенностям организации группы предприятий, а также оставить пространство для роста и развития.

От стандартного к индивидуальному решению

Компания разработчик программного обеспечения Böhme&Weihs после строгого процесса отбора нашла системного специалиста, который не только понимал до мельчайших деталей особую структуру Semikron, но и мог предложить конкретные индивидуальные решения для сложного и разностороннего технического задания на управление рекламациями. Функциональную основу и технологические границы внедренного в 2012 в Semikron системного решения составляет модуль «УРАН» (Управление рекламациями и анализ несоответствий) программного комплекса CASQ-it.

Модуль управления рекламациями и анализ несоответствий

Главное окно работы с рекламациями модуля CASQ-it УРАН

При использовании CASQ-it УРАН речь идет о стандартизированном программном модуле со огромным потенциалом индивидуализации благодаря универсальным возможностям параметризации в фазе проектирования. Это значит, что, хотя ПО по всем необходимым пунктам нужно было точно подогнать к каталогу требований Semikron, потребовалось составить всего лишь несколько специальных программ. Как в отношении стоимости, так и по времени концепция решения от фирмы Böhme&Weihs резко выделялась на фоне подходов прочих поставщиков системных решений. Благодаря своей классификационной системе и архитектуре программа была идеальным исходным пунктом для желаемого Semikron функциональных возможностей: глобальное управление рекламациями на нескольких языках в многочисленных филиалах, комбинированное с возможностью индивидуальной обработки рекламации, включая анализ и документирование причин возникновения и корректирующих мероприятий на каждом производственном предприятии, вовлеченном в процесс.

В базовом исполнении модуль CASQ-it УРАН на предприятии управляет регистрацией и отслеживанием всех рекламаций, то есть рекламаций поставщиков, клиентов и внутренние рекламации. Обработка рекламаций с помощью CASQ-it УРАН проходит в соответствии с методикой 8D и позволяет, например, внедрять и контролировать сдерживающие мероприятия, чтобы незамедлительно устранять последствия ошибки. Помимо этого, система включает в себя возможность создания жесткого отслеживания мероприятий, которые ведут к предотвращению ошибок в будущем, а также к автоматическому информированию ответственных лиц. Предпринятые меры затем снова отслеживаются с помощью контроля реализации и контроля эффективности. Благодаря интегрированным в CASQ-it УРАН отчетам возможна передача клиенту актуального статуса обработки какой-либо рекламации в любое время в форме промежуточных отчетов (3D, 5D, 6D, 7D). Отчеты предоставляют возможность отобразить все ступени процесса обработки рекламации: начиная с описания дефекта, анализа и документирования мероприятий, заканчивая полноценным 8D-отчетом в качестве заключительного отчета, в котором документально зафиксированы все действия, включая стратегию по предотвращению рекламации.

Благодаря параметризации стандартные модули CASQ-it были адаптированы к специфичным структурам и пожеланиям клиента. Возможности "подстройки", без сомнений, является одной из самых сильных сторон системы CASQ-it.

Анализ дефектов, отчет и документальное фиксирование мероприятий

Модуль УРАН для компании Semikron разработан следующим образом: каждый процесс рекламации был разделен на две системные области. Одна область обеспечивает составление отчетности и документирование мероприятий в отношении клиента, выставившего рекламацию. В другой области осуществляется анализ дефектов и их причин. Это означает, что каждый отдельный вовлеченный в обработку завод, как и прежде имеет право самостоятельно обрабатывать рекламацию и описывать структуру изделия с любым количеством предполагаемых дефектных компонентов. Несмотря на это, благодаря централизованному сбору и регистрации данных по процессу обработки рекламации Semikron в любое время обладает возможностью дать клиенту полную информацию.

Появляющееся в системе дерево ошибок иерархически структурированно и прозрачно показывает каждую рекламацию. Таким образом, становится возможным отчетливо увидеть какие конструктивные элементы, возможно, являются проблемными. Точное определение местонахождения и умение упорядочивать информацию, относящуюся к управлению качеством, Semikron относит к ключевым характеристикам нового системного решения. Параллельно с обработкой результатов в центральном отделе управления качеством, каждый филиал группы проводит свои собственные оценки результатов. Сюда можно отнести количество внутренних рекламаций к другим производственным площадкам, входящих в Semikron, или количество претензий ко внешним поставщикам.

Составление отчетов и инструкций на разных языках

Передачей рекламационной «эстафеты» по многочисленным этапам обработки осуществляется подсистемой «Диаграмма потока» внутри модуля CASQ-it УРАН. С ее помощью сотрудник, ответственный за обработку, может разделить рекламацию на подзадачи и поручить их выполнение другим сотрудникам. При закреплении задачи за каким-либо сотрудником ему автоматически направляется электронное письмо, а как только назначенная задача будет выполнена, ответственный работник получает ответ. Автоматизм достигается путем использования сложной иерархический структуры распределения задач. Тем самым статус и промежуточные результаты рекламации постоянно централизованно обобщаются и доступны для загрузки – абсолютно неважно, в скольких местах сети Semikron она обрабатывается в настоящий момент. Подобная трансграничная система также должна «знать» много языков; прежде всего в связи с тем, что рекламации от Semikron к локальным поставщикам зачастую возможны только на государственном языке соответствующей страны. Здесь проявляется отличительная особенность системы CASQ-it: вне зависимости от языка интерфейса пользователя, система генерирует документы и сообщения на любом из 12 имеющихся языков.

Поддержка многих языков, одновременная совместная работа над одной рекламацией в масштабах нескольких стран, адаптация к локальным индивидуальным потребностям и достижение прозрачности и прослеживаемости практически одним кликом мышки - с помощью программного комплекса CASQ-it компания Semikron закрыла все поставленные задачи по обработки рекламаций на корпоративном уровне. Из достигнутых результатов следует отметить: сокращение времени реакции на рекламацию; упрощение обмена информацией между производственными площадками; сокращение времени обработки рекламации и возросшая удовлетворенность клиента.

Semikon Elektronik

Международная сеть из тридцати компаний, занимающихся оперативной деятельностью с производственными площадками в Бразилии, Китае, Германии, Франции, Индии, Италии, Корее, Словакии, Южной Африке и США обеспечивает быстрое и всеобъемлющее сопровождение клиента «на месте». Гарантированная близость клиенту благодаря подобной эффективной и многоплановой глобальной сети производственных площадок и отделов разработок, а также специализированных предприятий-поставщиков компонентов, является одним из факторов успеха предприятия.

ООО "Бёме унд Вайс Рус"

Россия, г. Ульяновск, ул. К. Либкнехта 24/5а
Email: info@boehme-weihs.ru


Связанные модули

ПМК, УРАН

Поделиться:

Кол-во просмотров: 1694

comments powered by Disqus

Как наши IT-решения помогут Вашей компании?